Passenger Persona: Mengenal Pengguna Jasa MRT Jakarta

Image

Meskipun memiliki kendaraan pribadi, Sophia memilih menggunakan MRT Jakarta saat berangkat kerja atau bermobilitas di sepanjang Jalan Sudirman. Ia mengoptimalkan waktu perjalanannya dengan moda transportasi yang tepat waktu dan terjadwal seperti MRT Jakarta. Perempuan berusia 32 tahun tersebut bekerja di salah satu perusahaan swasta di kawasan bisnis Sudirman dan memiliki mobilitas tinggi. Hampir sama dengan Sophia, Rizky, karyawan muda di perusahaan swasta di kawasan Jalan Sudirman memilih MRT Jakarta sebagai moda transportasi harian karena cepat, tepat, dan nyaman. Meski demikian, ia merasa koneksi internet yang tidak stabil dan jumlah eskalator yang terbatas masih perlu mendapat perhatian dari MRT Jakarta. Bagi ia dan keluarganya, Rizky merasa anggaran transportasi harus dikelola seefisien mungkin untuk kebutuhan penting lainnya.

Dua karakter fiktif tersebut merupakan bagian dari enam passenger persona hasi riset dan pemetaan pengguna jasa MRT Jakarta. Passenger persona merupakan representasi penumpang MRT Jakarta yang diperoleh dari hasil riset intensif melalui metoda penelitian yang telah diterima secara umum. Dengan persona ini, MRT Jakarta dapat memetakan dan merencanakan program, inisiatif, dan kegiatan yang sesuai dengan target sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Selain dua karakter tersebut, ada pula karakter Widya dan Kevin yang sama-sama menggunakan MRT Jakarta lebih banyak saat akhir pekan untuk berwisata bersama keluarga atau teman-temannya. Bedanya, Widya mengajak anak-anaknya untuk menjelajahi Jakarta menggunakan transportasi publik sebagai bagian dari edukasi sejak dini. Sedangkan Kevin adalah remaja yang menggunakan MRT Jakarta karena menghadirkan suasana modern seperti di luar negeri. Selain itu, pemetaan passenger persona juga menghasilkan karakter Regina, yaitu usia 21—35 tahun yang bisa bekerja dari mana saja. Ia memilih MRT Jakarta karena bisa menjelajahi tempat-tempat menarik di sepanjang jalur untuk mendapatkan suasana baru dan menyenangkan untuk bekerja.

Bagi MRT Jakarta, mengenal karakter dominan pengguna jasanya akan membantu dalam menghadirkan layanan program dan kegiatan yang sesuai dengan segmentasinya. Ibaratnya, MRT Jakarta dapat menyediakan sesuatu sebelum diminta sehingga menyenangkan pelanggan dan meningkatkan bisnis melalui kehadiran gerai yang sesuai dengan pengguna jasa kunci (key persons) tersebut karena MRT Jakarta menyadari bahwa setiap orang memiliki tujuan dan alasan berbeda saat menggunakan MRT Jakarta. Mengetahui persona, akan menyediakan informasi tentang kebutuhan, kebiasaan saat bermobilitas, pola dan gaya berpikir saat bermobilitas, dan kebiasaan konsumtifnya.

Dengan memahami kebutuhan dan keinginan berbeda setiap penumpang, bagaimana mereka merasakan dan menjalaninya, akan membantu pihak MRT Jakarta lebih berempati dan melihat stasiun, ratangga, serta layanan yang diberikan dari sudut pandang penumpang. Memahami persona akan membantu MRT Jakarta dalam mendesain pengembangan komersial ke depannya, memecahkan masalah kebutuhan setiap penumpang kunci, menciptakan kegiatan yang customized setiap persona. Pada akhirnya, memahami siapa pengguna MRT Jakarta merupakan upaya untuk menghadirkan service excellence bagi setiap penumpang.